Migrate es una empresa de tecnología de la información que está presente en el mercado desde hace 15 años con un enfoque en la gestión y emisión de documentos fiscales electrónicos.

“Es una gran responsabilidad procesar más de ochenta millones de documentos fiscales electrónicos al mes en los sectores más diferentes de la economía. Además de tener una aplicación robusta, se hace necesario tener un equipo de atención proactivo y calificado”. Dice Vinicius Urnau, gerente de producto y relaciones en Migrate.

Después de la implementación de un nuevo sistema para gestionar los llamados a fines de 2019, la empresa comenzó a evaluar cada atención realizada con el objetivo de comprender la dinámica de servicio de atención entre clientes y equipo, monitoreando el tiempo de servicio, la cantidad de interacciones, calidad de las respuestas, preguntas frecuentes y el nivel de satisfacción del cliente con el servicio de atención prestado.

NPS

Con el cierre del primer trimestre, fue posible validar el índice general NPS (Net Promoter Score), que alcanzó un puntaje de 80 puntos que se traduce en “Excelencia en la retención” y 98% de satisfacción en el servicio de atención de los llamados.

El Net Promoter Score o NPS es una métrica de servicio que evalúa si su cliente indicaría o no su servicio/producto a un amigo. La metodología consiste en una sola pregunta: “¿cuánto recomendaría Migrate a otra empresa?” que es contestada a través de una escala numérica de 0 a 10.

El análisis se realiza a partir de los números contestados:

• Los clientes que responden del 0 al 6 son los detractores, que tienen una mayor tendencia a dejar de ser su cliente o hablar negativamente sobre su empresa.

• Las respuestas de 7 y 8 son clientes neutrales que no indican, pero tampoco tienden a hablar mal de su empresa.
• Los clientes promotores son aquellos que responden 9 o 10, estos son los clientes que indican su empresa.

Para chegar ao nível geral do NPS da empresa, ou da área específica basta somar o percentual de respostas dos promotores e diminuir o percentual dos detratores. Esse é o índice de NPS da sua empresa.

Para alcanzar el nivel general de NPS de la empresa, o del área específica, debe simplemente sumarle el porcentaje de respuestas de los promotores y disminuir el porcentaje de los detractores. Este es el índice NPS de su empresa.

El equipo

Vinicius comenta que el equipo responsable por el servicio de atención está compuesto por analistas de soporte junior y plenos, además de consultores comerciales que monitorean su propia base de clientes y ayudan en demandas más complejas. 

“Migrate ya venía practicando una serie de cambios y mejoras en las metodologías utilizadas en el área y tener este resultado al final de un ciclo muestra que estamos en el camino correcto. El movimiento no se detendrá, hay mejoras adicionales en el proceso del servicio de atención que aún se implementarán en este año de 2020”. Finaliza Vinicius.

Solo podemos agradecer a nuestros socios y clientes, que nos hacen evolucionar, transformar y movernos todos los días.